Crear una excelente experiencia para el cliente es una prioridad absoluta para la mayoría de las marcas porque los clientes disfrutan de todo el recorrido, no solo de los productos o servicios que compran. Sin embargo, cumplir esta promesa suele ser más difícil de lo que parece.
En esta serie analizamos aspectos colaborativos operaciones del recorrido del cliente y Cómo se ve una gobernanza exitosa. Este artículo explica cómo mantener un buen enfoque para lograr un rendimiento óptimo evaluándolo y mejorándolo continuamente.
Circuitos de retroalimentacion
Comencemos hablando del «motor» que impulsará las decisiones que tomes y lo que priorizas en tus esfuerzos de mejora continua. Porque para mejorar continuamente es necesario tener la información necesaria.
Un circuito de retroalimentación es como un sistema que toma información y puntos de datos importantes y luego los organiza de una manera que los haga útiles para su equipo o las herramientas que utiliza. En el caso de Orquestación del recorrido del clienteEsto a menudo significa una acción, oferta u otro tipo de recomendación que producirá los mejores resultados para el cliente y la empresa.
Un buen circuito de retroalimentación le brinda información útil y responde preguntas clave, como cuál es el mejor canal para llegar a un individuo o segmento de audiencia en particular o qué ofertas son más atractivas. Los bucles de retroalimentación van más allá de los simples informes y le brindan información que usted (o sus plataformas automatizadas) puede utilizar, a menudo en tiempo real.
Beneficios de los bucles de retroalimentación
Cuando los ciclos de retroalimentación se realizan bien, puede contar con varios beneficios, entre ellos:
Integre un método científico en su trabajo de orquestación del recorrido del cliente que requiera una hipótesis y cantidades de datos estadísticamente significativas. Ayude a combatir la trampa de actuar basándose en evidencia anecdótica. Extraiga sistemáticamente información y datos valiosos a través de múltiples canales y equipos que pueden contribuir a organizar el recorrido del cliente, pero no siempre comparten información con regularidad. Obtenga una cantidad diversa de datos de clientes que muestren una imagen más completa del recorrido del cliente, incluidos los puntos débiles y las oportunidades. Ofrezca mejores contenidos, ofertas y experiencias a los clientes en tiempo real o casi en tiempo real sin largos procesos de revisión interna, creación manual de contenido y más.
Los bucles de retroalimentación son una parte fundamental de la mejora continua de los esfuerzos operativos del recorrido del cliente porque le brindan la información que necesita para actuar sobre datos reales de manera oportuna.
Experimentación
Parte de mejorar es hacer preguntas continuamente. Aquí es donde las cosas a veces pueden volverse incómodas, porque no todas nuestras suposiciones son precisas y no todas las preguntas que hacemos pueden mejorar el recorrido de nuestros clientes.
Dicho esto, es esencial que las organizaciones continúen construyendo una cultura de experimentación sin temor a “equivocarse”. Como he aconsejado a menudo a mis clientes, siempre que se aprenda algo de las experiencias, nunca serán un fracaso. Esto se aplica a cualquier tipo de marketing (y más allá), pero puede tener implicaciones específicas para la orquestación del recorrido del cliente.
Beneficios de la experimentación
Cuando el experimento está bien realizado, puedes contar con varios beneficios:
Mayor colaboración entre equipos a menudo aislados, lo que se vuelve particularmente importante en la orquestación del recorrido del cliente, donde la coordinación del equipo multicanal es fundamental para el éxito. Innovación en el trabajo realizado. La colaboración entre equipos diversos conduce a nuevos conocimientos, y la experimentación se basa en esto al darles a todos permiso para proponer nuevas ideas. Cuando no hay miedo a “equivocarse”, los equipos son libres de probar cosas nuevas y ser más creativos e innovadores en su trabajo. Información completamente nueva que se puede aplicar directamente o en otras áreas de actividad. La libertad de experimentar y probar cosas nuevas significa que la empresa puede beneficiarse del conocimiento adquirido en un área y aplicarlo en un área completamente diferente. La experimentación saca a los equipos de su “carril” y todos (incluidos los clientes) pueden beneficiarse.
Debe asegurarse de que los resultados de sus experimentos estén vinculados a sus circuitos de retroalimentación. Este proceso de experimentación, medición y mejora continua puede transformar una industria rezagada en un líder gracias a la velocidad de la innovación.
Con circuitos de retroalimentación implementados, crear una cultura de experimentación puede convertirse en una ventaja competitiva. Cuando se combina con las operaciones del recorrido del cliente y los esfuerzos de orquestación, esto significa que sus clientes se benefician continuamente de las mejores y más recientes ideas y métodos para llegar a ellos con el contenido, las ofertas y las experiencias más relevantes.
Excavar más hondo: Las claves para un experimento de marketing exitoso
Agilidad
Finalmente, ¿de qué sirven los mecanismos de retroalimentación y una cultura colaborativa de experimentación si su organización no es lo suficientemente ágil como para adaptarse a las buenas ideas y conocimientos producidos por todo ese trabajo? Aquí es donde entra en juego la agilidad.
Hay muchas razones por las que la agilidad es necesaria hoy en día en general. Sin embargo, al emprender algo tan complejo e interdependiente como la orquestación del recorrido del cliente, hay varias consideraciones a tener en cuenta:
Nuevos canales y plataformas. Uno de los beneficios de la orquestación del recorrido del cliente es que permite que una marca se conecte con sus clientes en la plataforma correcta, en el momento correcto y con el mensaje correcto. Por este motivo, a medida que cambian las preferencias de los clientes o aparecen nuevos canales disponibles, sus equipos deben ser lo suficientemente ágiles para aprovecharlos.
Nuevas formas de trabajar. También existen formas potencialmente nuevas de trabajar, incluida una mayor dependencia de herramientas basadas en inteligencia artificial para crear trabajo e incluso interactuar en tiempo real con los clientes. Así que asegúrese de evaluar periódicamente las mejores prácticas para realizar el trabajo.
Determina qué funciona y qué no. Determinar rápidamente qué funciona y qué no es una medida de agilidad. Una métrica clave aquí es la velocidad o la rapidez con la que se completa el trabajo.
Beneficios de la agilidad
Cuando se practica bien la agilidad, se pueden contar con varios beneficios, entre ellos:
Mayor puntualidad de las mejoras y soluciones más rápidas cuando surgen problemas. Los equipos internos propondrán más ideas porque sienten que las cosas realmente se están haciendo. Los clientes aprecian las mejoras rápidas y visibles.
Cuando una organización es ágil y ágil, puede aprovechar las oportunidades y, a menudo, evitar situaciones difíciles relacionadas con la orquestación y las operaciones del recorrido del cliente.
Excavar más hondo: Marketing ágil: qué es y por qué debería importarles a los especialistas en marketing
Reúnelo todo
Si bien todos los elementos anteriores contribuyen individualmente al éxito a largo plazo de la orquestación del recorrido del cliente de una marca, el verdadero éxito se logra cuando todo está vinculado.
Hay varias cosas que recordar aquí porque los detalles importan. No solo sus equipos internos lo necesitan, sino que sus clientes finales, para quienes se diseñan, gestionan y mejoran los viajes en primer lugar, sentirán los efectos de la falta de mejora continua.
Confíe en su estructura de gobernanza aquí y asegúrese de que exista una buena gobernanza. Recuerde recopilar información diversa, cualitativa de sus equipos y cuantitativa sobre sus resultados, para evitar tomar decisiones basadas en evidencia anecdótica. Incluso la mejora continua debe mejorarse continuamente: asegúrese de revisar periódicamente cómo mide el éxito de la orquestación del recorrido del cliente.
Por lo tanto, implementar todo lo necesario para crear un sistema holístico de mejora continua dentro de las operaciones del recorrido del cliente significa que usted y su organización seguirán beneficiándose.
Conclusión
No basta con tener una buena estrategia, una implementación inicial e incluso un equipo sólido para respaldar el trabajo de orquestación del recorrido del cliente. Todo esto es importante, pero si no evalúa continuamente su trabajo y no toma medidas para mejorarlo, rápidamente descubrirá que lo que alguna vez fue un plan y un enfoque sólidos se ha vuelto seriamente obsoleto.
La mejora continua es un enfoque holístico que tiene en cuenta las personas, los procesos y las plataformas que conforman las operaciones del recorrido del cliente. Incorporar métodos para evaluarlos y mejorarlos continuamente significa que está sentando las bases para un éxito continuo, lo que beneficiará tanto a la empresa como a los clientes a los que atienden sus viajes.
Gracias por leer esta serie sobre operaciones del recorrido del cliente. Si bien algunos detalles, estructuras de equipo y consideraciones sobre datos y plataformas pueden variar de una organización a otra, las mejores prácticas e ideas contenidas en estos artículos deberían ayudarlo en el camino de su organización para crear relaciones mejores y más beneficiosas con sus clientes.
¡Consigue MarTech! Todos los días. Gratis. En tu bandeja de entrada.
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente de MarTech. Se enumeran los autores del personal. aquí.
